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山東百特機械設備有限公司貫徹“質量第一、用戶至上”的方針,保證為每一位客戶提供優質的産品和服務。

一、售後服務團隊框架

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二、售後服務流程圖

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三、售後服務團隊職責

3.1 銷售部是負責用戶服務工作的職能部門,其服務範圍、服務計劃經部長批準後執行。

3.2 技術部、生産設備部、質量管理辦公室和生産車間予以配合。

3.3 售後服務組的職責如下:

a. 接待用戶來訪、來函、來電;

b. 通知并組織有關部門和人員處理用戶提出的技術質量問題;

c. 根據産品技術質量問題,分析性質,提出賠償收費及解決辦法;

d. 定期組織用戶訪問,定期向用戶發信征詢意見和要求;将收集到的改進意見和措施及有關産品技術質量問題處理情況登入台帳,及時反饋到各有關部門。

四、售後服務團隊工作内容

4.1 提供産品樣本、産品目錄等産品宣傳資料;負責聯系提供産品使用說明書等。

4.2 協助用戶安裝調試産品。

4.3 及時滿足用戶在産品使用過程中的服務需要。

4.4 提供産品維修和技術服務。

4.5 為用戶舉辦操作、運行、維修人員技術培訓班。

五、售後服務範圍

本公司對用戶的服務包括售前、售中、售後三個階段。

5.1  售前服務

5.1.1 由銷售部負責向用戶提供産品目錄、樣本、接待用戶來訪,帶領用戶參觀本公司的生産、檢測和管理場所,向用戶介紹本公司産品的質量保證能力及水平,推薦本公司産品。

5.1.2 依據用戶提供的參數要求,由銷售部聯系有關人員,解答疑問,選擇産品。

5.1.3 由銷售部負責填寫“信息記錄卡”,每半年對服務情況做出書面彙總,送主管副總經理,供本公司質量管理和經營決策參考。

5.2  售中服務

5.2.1 由銷售部負責管理和用戶之間的合同、技術協議、标書等,并對照合同條款和用戶保持聯系,負責履行約定。

5.2.2 銷售部簽定合同後,及時下達合同至生産設備部、财務部。

5.2.3 由銷售部記錄和用戶往來的有關信息。

5.2.4 用戶訂購産品的質量檔案,由銷售部負責到質檢部領取,及時交給用戶。

5.2.5 銷售部負責接收處理用戶來電、傳真,并保存原始記錄和合同一并存檔。

5.2.6 銷售部負責協助用戶提貨,并且保存完整的産品發運記錄,以備查驗。

5.3  售後服務

5.3.1 本公司售後服務包括:依據合同規定,為用戶提供相關人員培訓,維修産品、處理質量問題,以及向用戶提供産品使用和改進的信息等。                                                              

5.3.2 用戶質量信息的處理

5.3.3 銷售部接到用戶質量信息後,應進行分析研究,并填寫“質量信息反饋單”通知有關單位進行處理。有關單位在接到通知後一周内将處理意見反饋給銷售部。

5.3.4 用戶來訪、來函、來電凡屬質量問題或缺件等,均由銷售部售後服務組負責接待和處理。一般函件應在三日内回複;若查詢缺件,應在五日内處理完畢。若因運輸影響,一時難以解決處理時,應将查詢結果先行回複。

5.3.5 由銷售部依據合同條款或用戶來函、來電、傳真等不同要求,若需要派人到用戶處理質量問題,由銷售部長負責組織服務人員,在二日内通知有關單位,有關單位在接到通知後三日内派人員啟程。服務結果應由用戶和服務人員提出簽字驗證,并在“服務工作記錄表”中做詳細記錄。

5.3.6 銷售部要及時将用戶質量信息的綜合情況和本公司處理情況彙總資料每月報公司辦公室一份。

5.3.7  銷售部負責對用戶反饋的質量信息的處理情況進行檢查和評價。

5.3.8 銷售部負責收集和保存“用戶意見書”及“服務工作記錄表”。

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售後服務一

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                     售後服務二

 

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